El customer journey, o viaje del cliente como lo conocen algunos, es la serie de pasos específicos que debe seguir un usuario para poder conseguir algo por parte de tu compañía, ya sea adquirir un producto o servicio, radicar una PQR o simplemente comunicarse a través de un punto de contacto digital o físico para obtener información de tu marca.
Nadie conoce mejor que tu ese proceso para tu compañía. Sin embargo, existen algunas generalidades para todas las empresas, pasos en los que sí o si tu cliente debe detenerse y en los que puedes apalancarte en la tecnología para ofrecer una experiencia memorable.
Te daremos algunos consejos para que imagines el journey ideal:
- Descubrimiento.
Es aquí donde tu cliente está realizando alguna búsqueda o se encuentra con tu empresa. Puede darse a través de los canales de comunicación online que manejes, como tus redes sociales, correo electrónico, página web; o tienda física.
En este paso debes diferenciarte a través de distintos factores.
Lo principal es una estrategia de marketing completa, que comprende todo el entorno de marketing digital y tradicional, dependiendo del canal por el que se contacten más tus usuarios contigo y los medios que tengas disponibles como empresa.
Estas estrategias, por supuesto, van a generar tráfico y conversaciones a través de tus canales para aquellos usuarios que quieran conocer un poco más. Es ahí donde pones en marcha una estrategia omnicanal, es decir, articularás internamente todos los canales que tienes para unificación de marca de cara al público, puede ser apoyado en una plataforma de centralización que permitirá mayor control por parte de los directivos y obtención de información fidedigna sobre lo que sucede a través de toda la relación con el cliente, para que puedas tomar decisiones basadas en estadística y realizar una objetiva gestión de la experiencia.
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- Diferenciación.
Este es uno de los pasos más importantes para el área de customer experience management en tu compañía, pues es donde debes garantizar entregar experiencias positivas que te hagan mejor que tu competencia, esto en cuanto a la percepción de satisfacción del cliente. La diferenciación es transversal a todos los procesos.
¿Cómo logras eso?
La forma más efectiva es identificar los puntos de quiebre que tiene tu empresa y tu competencia, y mejorar en esos aspectos clave.
Te pondremos un ejemplo que todos hemos vivido. Cuando tienes un problema con tu compañía de internet y ya intentaste todo lo posible para arreglarlo por tu cuenta (reiniciar el modem, desconectar y volver a conectar, resetearlo por diez segundos, entre otras prácticas de contención que siempre nos piden realizar), pero el inconveniente persiste, ¿qué haces?
Llamar al call center, ¿cierto? Más del 85% de los clientes lo hacen.
Bien. El servicio al cliente por este medio no es el mejor por distintos factores: IVR demasiado largos, protocolos de atención al cliente que podrían mejorar, llamadas que se cortan, entre otros. Eso es algo que las compañías deben optimizar, y si tú eres de los primeros en lograrlo y diferenciarte mediante una experiencia positiva cuando los usuarios requieran atención, podrás posicionarte de manera más efectiva en la mente de tus clientes.
Una alternativa sencilla y eficaz son los IVR Visuales realizados de manera correcta en compañía de un consultor especializado, y con despliegue automático, donde los usuarios podrán encontrar solución rápidamente a aquello que necesitan, logrando ser autosuficientes al resolver el incidente y mejorar la percepción de tu mara. Esto, ente otros beneficios a nivel compañía como incentivo de ventas cruzadas, disminución de llamadas al call center y aumento de uso en los canales digitales.
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- Compra – Atención al cliente.
Es el momento principal de contacto, que, como ya lo vimos, puede darse por medio de los canales digitales o físicos de tu compañía. Esta experiencia de compra o de servicio puedes potenciarla de muchas formas.
En los canales digitales, además de plataformas omnicanales y gestión de automatización con un bot de inteligencia artificial, puedes realizar envíos de campañas personalizadas a tus clientes, celebrar sus fechas especiales, acordarte de sus cumpleaños o recomendarle ofertas de acuerdo a sus experiencias previas de compra. ¿Lo mejor de todo? No necesitas hacerlo de manera manual, también hay plataformas que cumplen con todas estas funcionalidades a precios bastante accequibles.
O algunas que ofrecen todos los servicios previamente mencionados en una sola.
En cuanto a las sucursales físicas, puedes trabajar con agendamientos de citas sin intervención humana, esto para que los usuarios separen el espacio en el que serán atendidos y no deban esperar en salas por mucho tiempo, algo que puede volverse tedioso.
¿Cómo manejarás esto al interior de tus sucursales? Un módulo de staff planner y BPM serían excepcionales. Podrás realizar la proyección en cantidad de personal necesario por día y hora para las atenciones, así optimizas de manera constante tus recursos, y además ayudarás a los usuarios a seguir un flujo particular dependiendo del motivo de atención de manera automática, guiándolo constantemente con notificaciones o mensajes efectivos a través de los canales digitales que tenga a su alcance.
Tus agentes de servicio también tendrán a su disposición un sistema de balanceo de cargas, en el que cada uno atenderá aquello en lo que esté en capacidad de atender, y el resto se repartirá entre los demás agentes disponibles. Porque si bien la experiencia está completamente centrada en el cliente, son los agentes de atención los que garantizan esa experiencia positiva. Es una relación de ganancia y marketing a niveles externos e internos de la compañía.
- Fidelización.
La fidelización, al igual que el proceso de diferenciación, es transversal a todos los pasos del customer journey y hace parte de algunos de los consejos que te hemos dado. Sin embargo, acá nos centraremos en aquellos que ya tienen contacto con tu empresa, ya sea por un proceso de compras o de atención.
Si hablamos del panorama en las sucursales, podrás amenizar los espacios de espera y reducir la percepción de tiempo en sala mediante herramientas de señalización digital. Esto comprende contenidos desde entretenimiento hasta educacionales sobre buenas prácticas de tu producto o servicio, o información que consideres ellos deben saber de tu compañía.
Estos contenidos podrán ser programados también de acuerdo a la clasificación de usuarios que estén en la sucursal, dándoles información que sea pertinente a su segmento específico, una especie de mercadeo inteligente y con despliegue automático según el tráfico que se presente en los puntos de atención.
En términos digitales hay mucho que puedes abarcar, pero te sugerimos comunicación constante. Podrás realizar envío de notificaciones sobre novedades y atenciones a los usuarios por sus canales de mayor uso, tener alertas internas sobre los parámetros de atención que requieren monitoreo, o el envío de campañas masivas sobre descuentos, promociones, entre otros, que puedan terminar en un upsell o una venta cruzada.
- Recomendación.
Si has hecho todos los pasos anteriores y tu estrategia está realmente centrada en el cliente, tendrás un incremento de índices de CSAT (customer satisfaction) como el NPS (net promoter score), disminución de abandonos y, por supuesto, recomendación a otros usuarios por cultivar una buena relación con el cliente.
Esperando que encuentres sentido en la información expuesta en este blog y si quieres sumarte a las últimas tendencias de experiencia al cliente, te invitamos a tener una asesoría personalizada con nosotros en la que podrás reunirte con un consultor experto en tu sector, dando clic aquí o diligenciando el formulario en la parte inferior de la página para que nos pongamos en contacto contigo.
