La experiencia del cliente es, y debe ser para cada empresa, el factor principal a tener en cuenta ante cada decisión que se tome, desde los aspectos gerenciales hasta los niveles ejecutivos y de contacto directo con el consumidor. El panorama general del customer experience no es un análisis fijo, por el contrario, los consumidores son personas más allá de cualquier otra característica que le atribuyas desde tu compañía y, por ende, tienden a los cambios de pensamiento y a actuar de acuerdo a las tendencias o situaciones que estén viviendo en el momento y dentro del entorno que los rodea.
Indagar hasta las experiencias personales de los clientes puede ser un poco complejo, sin embargo, los factores generales son un camino más sencillo para ofrecer experiencias positivas que incrementen su satisfacción durante todo el customer journey. Es por ello que, la estrategia de experiencia debe ser enfocada a analizar cada factor influyente de las situaciones que impacten a tu target específico directamente y sea imposible evadirlas; como la pandemia del COVID-19 que nos llegó a todos en cada rincón del mundo.
Esto hace que, ante un evento de tal magnitud, la gestión de la experiencia cambie completamente. Un comportamiento general y repetitivo es que los puntos de contacto no son los mismos, las sucursales físicas de atención disminuyeron su tránsito o directamente dejaron de funcionar, y el único punto de contacto disponible pasó a ser el entorno digital existente de la compañía. Las redes sociales, la página web, canales como WhatsApp, e indudablemente el número de atención al call center, que tuvo que aumentar su fuerza en términos de personal disponible para mejorar la relación con el cliente, y todo ello sin estar las compañías preparadas.
Dado lo anterior, es que la estrategia de experiencia tuvo que dar un giro total. La atención al cliente pasó a potencializarse mediante los canales digitales o el canal tradicional: las llamadas al call center, un servicio de atención que, según las encuestas y estudios de panorama general, brinda una experiencia de usuario poco gratificante en cualquiera de los servicios que este asuma. Desde un aspecto tan relevante como obtener mala atención por parte de los agentes de servicio, como algo tan sencillo, pero tan impactante, como esperar mucho tiempo en la línea para ser atendido. Y es que el tiempo de espera puede ser relativo, los puntos de vista cambian dependiendo la situación a la que el usuario se enfrente; si es alguien molesto que llama a hacer un reclamo, o a que le solucionen un inconveniente que tiene con tu producto o servicio, un solo minuto más de hold en la línea puede ser crítico, y eso desencadenará que los indicadores de satisfacción del cliente caigan en picada.
Dicho lo anterior, tener una división de Customer Experience Management en tu compañía es el primer paso para mitigar los impactos negativos en la atención al cliente y potenciar estrategias que abarquen desde el proceso de compra hasta el servicio post venta. Conocer los motivos por los cuales los usuarios se comunican más con tu call center es el primer paso, ¿cuáles son esas situaciones que hacen que mis usuarios quieran hablar con un representante de servicio al cliente? De esta forma se podrá preparar una estrategia de verdadero impacto que solucione los inconvenientes más comunes, disponga de la mejor forma a tus agentes de servicio y potencialice la experiencia de atención.
Una vez conocidos estos motivos, crear una estrategia de atención centrada en el cliente es el primer paso. Recuerda, todo gira alrededor de él. Establece los puntos de contacto ideales para cada situación, recordando que la autogestión y los canales digitales ahora son el principal foco de atención. ¿El mejor método para solicitar un documento es utilizar a un agente de servicio para que lo envíe? Posiblemente no, y con las herramientas de chatbot y automatización existentes ahora en el mundo de la tecnología, es muy sencillo que todo lo puedan hacer con un sistema de comunicación inteligente y algo de intervención de la IA (Inteligencia Artificial).
Tras haber identificado los canales, es momento de potencializarlos. Educa a tus usuarios al mundo en el que quieren entrar, pero tal vez no conocen aún la manera de hacerlo. Crea campañas de uso, dirígelos a través de tu IVR, o quizá, si realmente estás comprometido con la transformación digital, adopta nuevas tecnologías que en un futuro serán el diario vivir de la atención al cliente.
Utiliza los IVR Visuales. Se trata de herramientas de autogestión de usuarios que enlazan directamente la atención al cliente por el medio tradicional (call center), a esos canales específicos dentro de tu página web, chats de servicio automatizados, o tu aplicación móvil donde ya has ubicado gran parte de los servicios en los que sabes que tus usuarios se pueden autogestionar.
Esta tecnología, altamente exitosa en Israel y en el resto del continente asiático y europeo, ha transformado por completo la atención al cliente, disminuyendo índices de insatisfacción y potencializando los canales digitales de las compañías que decidieron dar el gran paso e implementarlos en su estrategia de customer experience (cx). Y, por supuesto, al ser una herramienta digital, permite de manera exacta, con reportes especializados, medir la experiencia de los usuarios, conocer su usabilidad y tomar decisiones con base a toda la data recogida tras las interacciones.
Los IVR o Menús digitales se tratan, sin lugar a dudas, de la experiencia de transformación que todas las empresas deben buscar para encontrarse a la vanguardia del mercado, atender las peticiones de sus usuarios de brindarles herramientas de autogestión y llevarlos a una atención por call center solamente en aquellos casos donde la intervención humana sea estrictamente necesaria; a los clientes les encanta sentirse autosuficientes.
En Issatec somos pioneros ofreciendo este servicio a un nivel de despliegue automático, adaptado al sector donde se encuentre tu marca y con experiencia exitosa en países de Latinoamérica como México y Brasil. Para más información, puedes comunicarte con nosotros aquí, o escribiéndonos a nuestro WhatsApp para solicitar una asesoría y sumarte a la autogestión; el futuro de la atención a los clientes.
