Las redes sociales se han convertido en los últimos años en uno de los principales canales de comunicación entre los usuarios y las empresas. Son el medio de interacción más común, puesto que todos tenemos a la mano un smartphone a cada minuto del día, lo que hace que el relacionamiento sea casi inmediato y de alta accesibilidad.
Esto representa, si bien, un alivio para los usuarios que pueden sacarle el máximo provecho a los canales digitales sin costo alguno, también un reto actual para las compañías que deben brindar interacciones rápidas; el tiempo de espera no es el mismo a cuando enviábamos un correo electrónico donde sabíamos que podía tomar hasta un día en llegar a nosotros cualquier respuesta. Ahora queremos que todo sea inmediato, con máximo dos minutos de diferencia entre mensajes.
Sin embargo, el panorama no es del todo desalentador. La tecnología es un aliado importante al momento de cumplir con estas exigencias que se van dando en aspectos de atención al cliente, ahora tenemos un cliente más digital, inmerso en la cultura de la inmediatez, a quien se logra mantener satisfecho si se aprovechan correctamente las herramientas tecnológicas disponibles.
Utilizar WhatsApp es parte de nuestra actividad diaria. Lo hacemos para enviar mensajes a nuestros amigos, familiares, compartir archivos multimedia y demás, también como herramienta de trabajo, la cual ha tomado más fuerza en los últimos años.
Pero, si te dijera que, para ti, empresa, es un facilitador altamente potencial para aumentar tus ventas, y lo único que necesitas es un número de teléfono y una cuenta de WhatsApp Business, ¿cómo lo verías?
La comunicación por este canal puede darse en dos vías, y es algo que no todas las compañías conocen. Por supuesto está la comunicación inbound, donde el usuario con algún interés escribe a la empresa, ya sea para recibir información, solucionar algún inconveniente o realizar una compra. Para estos procesos es posible ayudarse de la automatización y establecer un flujo básico de atención:
- Mensaje de Bienvenida.
Este es el primer mensaje que recibirá la persona al momento de escribirte. Aquí tienes dos opciones, y la clave siempre será la personalización.
Si es un usuario nuevo, lo que puedes hacer es solicitarle su información personal: Nombre, apellidos, correo si lo crees relevante, y todos los datos que puedan ayudarte a identificarlo según las políticas de tu compañía y los objetivos de marketing establecidos.
Si es un usuario pre existente en tu base de datos, es decir, que ya se ha comunicado contigo por algún canal, lo ideal es que este mensaje de bienvenida vaya personalizado. Con solo utilizar su nombre, el usuario sentirá que hay una comunicación más personal. Además, le ahorrarás el tedioso paso de volver a diligenciar toda su información de nuevo.
- Entrega de opciones con consultas frecuentes.
Luego de ese mensaje de bienvenida y la recolección de información, desplegarás una lista de opciones para que tu usuario se pueda autogestionar. Debes ser muy cuidadoso y detallado al momento de ofrecer esas elecciones, brindando realmente las que los usuarios utilizarán y que disminuirán el tráfico de atención a tus agentes; ese es el principal objetivo de establecer herramientas de automatización, de esta forma tendrás menos conversaciones entrando a un recurso humano, resultando en una reducción considerable en costos.
- Derivación a un agente, en caso de ser necesario.
Finalmente, en dado caso de que la solicitud del cliente no se pueda solucionar por medios automatizados, o que por protocolos internos de atención requieras pasar la atención a un agente (como un proceso de ventas), redirigirás al usuario a la persona encargada.
Lo ideal es que para el cliente esta transición sea lo menos significativa posible, es decir, que al momento en que la conversación pase al agente, este no vuelva a preguntar lo que el usuario seguramente ya mencionó anteriormente en el chat.
Luego está la modalidad outbound, es decir, la que nos ayudará a vender por WhatsApp Business. ¿De qué manera lo harás?
- Establecer un mensaje ganador.
Este es el factor principal y lo que llevará a tus usuarios a realmente querer responder a lo que estés enviando. Hemos comprobado que la tasa de apertura de los clientes al recibir un mensaje a través de WhatsApp es del 98% en los primeros tres minutos, así que el verdadero convencimiento será en el copy que utilices y los recursos que aproveches.
Puedes hacer uso de archivos multimedia, como imágenes llamativas al segmento al que te estás dirigiendo, videos, que tienen una mayor acogida, o algo tan sencillo como el uso de botoneras para facilitar la respuesta y que tus usuarios no tengan que escribir.
Adicional a eso, lo más importante es que te apoyes en la personalización. Cuando tu cliente siente que le estás hablando realmente a él, el interés por tus productos o servicios se verá altamente incrementado.
- Enviar el mensaje a aprobación de WhatsApp.
Este paso es mandatorio. Cada interacción outbound que tendrás con tus usuarios debe ser preaprobada por las políticas de WhatsApp. Pero no hay de que preocuparse, es un procedimiento de rutina, se hace para que no haya interacciones al margen de la ley o con temas sensibles que puedan afectar el buen nombre de WhatsApp.
En Issatec somos partners oficiales de WhatsApp, por lo que estamos en capacidad de realizar este proceso de manera ágil y tenemos la expertíz para la creación de mensajes efectivos.
Apoyarte en una plataforma omnicanal.
Una vez tengas aprobado el mensaje, la mejor opción para realizar el envío es apoyándote de una plataforma omnicanal. Nuestra plataforma integrada con el API de WhatsApp y de acuerdo a su última actualización, permite el envío de campañas masivas, totalmente personalizadas y programables a listas de contactos específicas.
No tendrás que descargar WhatsApp en ningún dispositivo, sino que tendrás acceso a todas las conversaciones en una única bandeja de entrada. Esto no solo te facilitará el envío, sino que permitirá una trazabilidad completa, reportes en dashboards, por agentes, por conversación, medibles en tiempos, totalmente parametrizables a la medida de tus necesidades.
Otra ventaja de las plataformas omnicanales, es que no solamente centralizas la comunicación por WhatsApp, sino que estás en capacidad de recibir y enviar mensajes a través de todos tus canales digitales como Facebook Messenger, Instagram, email, Telegram o demás que sean de interés para tu nicho específico.
Si estás listo para implementar una estrategia de marketing omnicanal en tu compañía, o quieres conocer más información en una asesoría personalizada, no dudes en contactarnos. Somos un partner integral con alta experiencia en este campo y casos de éxito en Europa, Asia y Latinoamérica.
