Q-Flow es la plataforma estrella que ofrecemos en Issatec, la cual integra la gestión del flujo de clientes y la gestión de las campañas para sucursales, dividida en varios servicios pensados tanto para la experiencia del consumidor como para la gestión de casos de los clientes que acuden a las sucursales.
En esta entrada te contaremos sobre los datos a los que puedes acceder con uno de los servicios de Q-Flow: el Sistema de Administración de Colas (Q-Flow QM), el cual cuenta con una variedad de reportes creados para el análisis gerencial de estadísticas en tiempo real e histórico, en los que se puede visualizar el funcionamiento de las diferentes sucursales al utilizar un sistema de filtrado por regiones, sucursales, áreas de atención y servicios, permitiéndote tomar decisiones estratégicas con base a datos reales de lo que sucede día a día en tus centros de atención.
Vista de datos administrativos
Con esta herramienta es más fácil acceder a los reportes administrativos realizados en el sistema, como los cambios en los parámetros de Q-Flow, el historial de acceso, los eventos registrados, los criterios básicos de los servicios en las sucursales y las configuraciones que se han hecho en estas, también se puede ver la lista de los usuarios que pertenecen a la unidad que se seleccione. La principal ventaja de la vista de datos administrativos es llevar el registro sobre los cambios que se hagan dentro de los centros de atención y la plataforma de Q-Flow.
Vista de análisis de rendimiento de agente
A través de este conjunto de datos se pueden obtener varios análisis del desempeño de los agentes según la jornada laboral y realizar comparaciones entre ellos. Entre los análisis se registra el tiempo que llevan los trabajadores realizando una tarea de back office, el desempeño de estos durante la jornada laboral, durante un periodo determinado o un día en específico. También se lleva apunte del tiempo en el que un trabajador estuvo desempeñando sus labores y se puede comparar el desempeño de los empleados que pertenecen a un grupo seleccionado, por lo que se puede tener un mayor control sobre su productividad.
Análisis de clasificación (subservicios)
Con la ayuda de este grupo de datos, se llevan diferentes vistas analíticas de los subservicios, tales como: las clasificaciones de un subservicio por parte de un agente dentro de la atención al usuario, los subservicios gestionados por un empleado en específico, por la unidad o por la organización. Por otro lado, se puede llevar un reporte gerencial que compara también los tiempos de atención por parte de los trabajadores con los servicios que brinda la sucursal. De esta forma, se lleva a cabo un análisis más detallado de todos los subservicios que brindan las sucursales permitiendo un mejor manejo de las mismas.
Vista individual de casos
Mediante los registros proporcionados en esta sección se tiene acceso a cada uno de los casos que se lleven en las sucursales, a través de la agrupación de listas sobre: los casos que lleva determinado agente, el historial de este y cómo va el proceso; los casos cancelados de los clientes, los servicios o las unidades; los casos que se han obtenido por unidad y servicio o que han sido abandonados. Con la ayuda de los reportes de los casos se optimizan los procesos que se llevan con los clientes, logrando así una mejor atención a los problemas, dudas o inquietudes que presentan.
Vista de datos en vivo
En este grupo de reportes se puede observar el comportamiento de los servicios, agentes y clientes en tiempo real. Esto quiere decir que, a través del registro, se puede visualizar el estado de cada uno de los agentes dentro de una sucursal y el estado de los servicios a nivel macro. La vista de datos en vivo se convierte en un factor importante para llevar un registro detallado de lo que está pasando en los centros de atención en tiempo real.
Análisis de nivel de servicio
Con la ayuda de esta herramienta, se muestran los parámetros de carga y del nivel de servicio (SLA). Los niveles de análisis que provee este reporte son cuatro: el nivel de servicio regional, nivel de servicio por unidad, diario de nivel de servicio y nivel de servicio por día de la semana. Por consiguiente, los supervisores pueden evaluar con mayor facilidad la calidad de los servicios prestados por los empleados, el tiempo utilizado y los casos que se atendieron en un rango de tiempo determinado.
Rendimiento de la unidad
Por último, este grupo de reportes provee un análisis de disponibilidad de agentes a nivel de unidad y se compone de dos tipos de análisis de actividades diarios: por servicios y por unidad. Como su nombre lo indica, la herramienta te proporciona un registro del rendimiento de los grupos de trabajo que están asignados en las diferentes unidades de las sucursales.
De esta manera se componen los servicios de Q-Flow QM brindados por nuestra empresa. Si deseas enterarte de los demás elementos que ofrece la plataforma de la mano de nuestra marca, te recomendamos visitar nuestra página web, nuestro catálogo de soluciones y sectores. También puedes contactarnos para brindarte una asesoría personalizada o leer las otras entradas de nuestro blog.
