En el panorama actual bajo el que encontramos diferentes alternativas de elección para los clientes, con una amplia variedad de proveedores que ofrecen productos o servicios sustitutos al de tu compañía, tener protocolos de atención al cliente que se adapten a la realidad cambiante, hiperconectada y que busca atención personalizada bajo la cultura de la inmediatez, se vuelve cada vez más necesario.
La satisfacción del cliente depende de distintos factores.
Hoy nos vamos a centrar en un cliente digital, que por las distintas tendencias disponibles de cara a público como la realidad virtual, el internet de las cosas IoT, la tecnología blockchain o incluso las mismas y rutinarias redes sociales que se vuelven un detonante positivo o detractor en cualquier proceso de compra, hacen a los usuarios cada vez más confiables en la tecnología por factores que son totalmente beneficiarios para ellos (atención 24/7 desde cualquier lugar, una experiencia de compra inmediata potenciada por avances constantes en facilidad de navegación como la red 5g que ya es una realidad, edge computing, entre otros).
Esos pilares son la principal apuesta que toda empresa debe tener, y aunque suena complejo o como un gran esfuerzo para las compañías, es posible implementar procesos de innovación y transformación digital sin gastar millones de dólares con buenas prácticas y conceptos definidos de arquitectura y apificacion. Es incluso posible y una realidad tangible, el funcionar igual o mejor bajo tendencias de customer experience management a un menor costo.
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Ecosistemas Digitales
La estrategia multicanal ha quedado atrás para incursionar en el verdadero concepto de Estrategia Omnicanal.
La tecnología ya nos permite implementar plataformas de centralización, monitoreo y control de todo lo que sucede en tus canales de atención y servicio dentro del alcance de social media, funcionando como como gemelos digitales. Es decir, estos buzones de entrada con inteligencia contextual de las comunicaciones y enrutamiento a tus agentes internos, basados en sus habilidades de servicio, reflejan la información de lo que ocurre en tu entorno comunicacional centralizándolo en un único buzón de entrada, y permite la intercomunicación entre canales de tal forma que obtengas data relevante de tus usuarios que puedes transformar en poderosos insights de venta, sin importar por dónde se comuniquen.
Toda esta gestión se apalanca en las ventajas del aprendizaje automático a través de inteligencia artificial, es decir que, con cada interacción, la misma plataforma a través de su tecnología, conoce los usuarios con los que se comunica, aprende su forma de hablar, sus emociones, construye internamente un buyer persona que relaciona específicamente con la manera que tiene tu marca de comunicarse, y empieza a interactuar sin perder el toque humano de atención.
Disminución de afluencia en puntos físicos de atención a usuarios
Con la hiperconectividad y la cultura de la inmediatez que mencionamos arriba, desaparece también poco a poco la paciencia de los usuarios y la necesidad de tener a las personas en tus sucursales o tienda física, esperando por una atención, siendo el complemento perfecto a tu Sistema de Turnos.
¿Cómo funciona?
✔ El cliente recibe un enlace personal único a la página del lobby virtual personalizada a tu identidad de marca a través de uno de los canales de comunicación de la organización (WhatsApp, SMS o correo electrónico).
✔ Al hacer clic en ese enlace, se despliega la landing donde el cliente puede proceder a registrarse en la fila, ver su ticket con el número de turno si ya se ha registrado, y recibir mensajes relativos al proceso de espera, pudiendo aprovechar su tiempo y hacer otras cosas mientras aguarda por la atención que solicitó.
El cliente también puede cancelar una cita, reprogramarla, volver a la cola si ha perdido la llamada al servicio (y ha sido considerado ausente), y unirse a una reunión por vídeo si se trata de una cita a distancia.
Autogestión a través de los canales de comunicación digitales
A pesar de la creciente tendencia de los canales digitales como uno de los medios principales que tienen los usuarios para interactuar con tu marca, existen algunos escenarios donde se sigue utilizando el canal tradicional (llamadas) para solucionar inconvenientes que pueden ser trabajados a través de la oferta de social media y portales informativos o de autogestión con los que cuentas.
Esto puede deberse a distintos factores: desconocimiento de los usuarios sobre el canal correcto de autogestión, poca exploración de las opciones, o la tradición de buscar que nos solucionen de la manera más rápida posible, teniendo que hacer menos.
Entonces, ¿cómo enseñamos a estos usuarios de manera intuitiva y funcional a obtener la sensación de logro porque pudieron resolver sus dudas por sí mismos, pero sin que tengan que tomarse el trabajo de investigar o ir a fondo en tu ecosistema digital hasta que encuentren la solución?
El camino sencillo son los IVR Digitales de despliegue automático, donde cada vez que se reciba una llamada, esta será interceptada por un menú digital construido bajo buenas prácticas de UX, guiando a través de botones directos a los canales de solución, para que los usuarios se autogestionen en ese motivo particular que los llevó a contactarte, enseñándoles a trabajar con tus herramientas de automatización, aplicación, página web, entre otros.
Es una migración sencilla a tus canales digitales, reduciendo la cantidad de llamadas que llegan a tu call center que no requieren realmente la intervención de un agente.
Todas estas soluciones, por supuesto, deben estar apalancadas en extracción valiosa del comportamiento de los usuarios a través de las interfaces ofrecidas, para que tú como compañía puedas plantear tus planes de negocio bajo una toma de decisiones con información en tiempo real e histórica de la utilidad de tus herramientas.
Dentro de estas opciones de análisis de información es importante que tengas en cuenta temas como la experiencia de compra, la calificación del servicio a través de sistemas que midan no solo tu NPS sino el CSAT y tomes acciones directas tan pronto se presente algo que no vaya acorde a tus objetivos, y por supuesto, lo más relevante y la facilidad que tienen las plataformas digitales sobre la atención tradicional: el rastreo automático de las opciones de navegación seleccionadas, tiempo invertido y alternativas que te permitan bajo la correcta asesoría de una compañía experta en consultoría de innovación tecnológica, la creación de journey digitales personalizados.
Te invitamos a agendar un DEMO con nosotros de estas soluciones y conocer los principales avances desde Israel.
