Navidad es la época ideal para que las compañías aumenten su NPS al ofrecer una experiencia gratificante a todas las personas que buscan hacer de estos días mágicos para su familia o amigos, o, por el contrario, es el momento en el que la experiencia del cliente se va en picada ya que no se prevén de manera efectiva las estrategias de marketing, ventas y atención, para ofrecer un proceso de compra o servicio sencillo, satisfactorio y con la menor cantidad de inconvenientes a los usuarios.
Inconvenientes que se traducen comúnmente en aspectos que se pueden prevenir: muchas personas en las sucursales, páginas web caídas por alto tráfico, agentes de contact center que no dan abasto por la cantidad de solicitudes que reciben a diario entre compras, reclamos, preguntas frecuentes, información general; entre todos los trámites que se presentan a través de los distintos canales disponibles.
Algunas compañías se preparan lanzando vacantes por temporada para mejorar la experiencia de usuario en sus puntos de contacto físicos: sucursales, tiendas, espacios dedicados a la atención al cliente, etc. Esto es sencillo de analizar con un módulo efectivo de Staff Planner, que indica a las sucursales cuánto personal deben tener disponible según el histórico de tráfico en tienda de fechas pasadas en la misma época.
Sin embargo, tras la coyuntura provocada por la pandemia y el cambio que esta generó en los usuarios a nivel general, el público objetivo se dividió en dos tipos según sus preferencias: aquellos tradicionales que continúan empleando los canales de contacto como asistir a una tienda física porque sienten mayor confianza o disfrutan el proceso de ser atendidos por un asesor; y los usuarios que te exigen como compañía el desarrollar una estrategia omnicanal que les permita comunicarse a través de diversos canales, supliendo los servicios que tenían anteriormente.
Pero con la experiencia personalizada que ofrece tener un consultor conocido y experto en cada visita.
¿Cómo nos aseguramos entonces de una excelente atención tanto a estos usuarios digitales, que cada vez son más exigentes y viven en una cultura de inmediatez?
Te damos tres tips para iniciar con pie derecho:
Crea una estrategia de ecosistemas digitales multipropósito
Venimos en marketing trabajando una cultura de potencializar las páginas web y utilizar las redes sociales como un medio de comunicación que nos ayude a llevar tráfico al sitio web. Y es comprensible, allí es donde almacenamos la mayoría de información, tenemos enlaces directos a las pasarelas de pago, el chat nos vincula directamente a una atención personalizada, y es un espacio donde podemos almacenar mayor cantidad de información.
Pero los usuarios están transformando su cultura a minimizar el esfuerzo, obteniendo los mismos resultados. Las relaciones actualmente se construyen a través de conversaciones de calidad, no de cantidad de clics en una página web o tiempo de permanencia en sitio. Y seguramente te preocupa no poder ofrecer más allá de lo que el usuario viene a buscar; es la misma transición que se vivió hace unos años de la vitrina en tiendas a las páginas web, reemplazando el temor de no tener un asesor detrás de los clientes, pudiendo mostrar todo lo que tienes para ofrecer y lograr esas ventas cruzadas que, a quienes trabajamos en ventas, nos encantan.
Es aquí donde viene nuestro segundo tip; debes apalancarte en una correcta segmentación, que te permitirá ir más allá de ofrecer todo tu catálogo de productos, a ofrecer exactamente lo que el usuario necesita o desea, con una posibilidad de compra mucho más alta y efectiva.
¿Cómo lo puedes hacer?
Impulsa tus comunicaciones con el marketing conversacional
¿Has escuchado alguna vez del concepto chat first?
Si bien los usuarios han cambiado los canales de comunicación por los que prefieren hacer sus compras o ser atendidos, primando las redes sociales sobre el ir a las sucursales, el querer ser asesorado y la necesidad de conversar al momento de tomar una decisión importante sobre en dónde dejarán los usuarios su dinero, se convierte en un must do.
Esto es parte del contexto latinoamericano.
Aquí es donde las opiniones se dividen un poco: ¿son buenos los bots para venta? Para resolución de dudas, respuestas a preguntas frecuentes, automatización de correo electrónico y demás labores operativas, sabemos que sí, pero, ¿para un proceso consultivo por mínimo que sea?
La respuesta fácil es: depende. Y aquí es donde resaltamos que la omnicanalidad es una estrategia, donde debemos separar el concepto de omnicanalidad y multicanalidad como lo hemos hablado en anteriores artículos de blog.
Nuestra respuesta como expertos en implementación de herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente, es: Si. Los bots son útiles al momento de vender siempre y cuando se sepan implementar. Debemos trabajar bajo una sombrilla de Inteligencia Artificial, que es el futuro de la automatización, con prácticas efectivas de machine learning.
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Si un bot es debidamente entrenado y le permitimos tomar la experiencia y buenas prácticas de nuestros mejores vendedores o asesores de servicio al cliente a través de los distintos canales, y nos apalancamos en herramientas de centralización, monitoreo y control de las interacciones digitales, nuestra fuerza de cara al cliente aumentará, pues le estamos brindando atenciones personalizadas a sus necesidades, teniendo en cuenta toda la identidad digital del usuario por el histórico de conversaciones previas.
¿A qué nos referimos? A que no tendrán que contarnos la misma historia más de una vez, que podremos tener a la mano su nombre, compras pasadas, comportamientos de adquisición, ¿qué le gusta? ¿Qué problemas ha tenido? ¿Cómo le gusta que se comuniquen con ella? ¿En qué horarios?
Esto es hiperpersonalización.
Y nos lleva al último tip de las cosas que debes tener en cuenta para estructurar tu modelo de atención omnicanal.
Hazle al usuario el trabajo más sencillo, pero cuida su sensación de logro y autosuficiencia
Entre menos cambios de canal deba realizar el usuario, comunicarse con menos personas, o contar la misma historia varias veces porque su atención se traslada a varios asesores, más positiva será su experiencia.
El principio básico dicta que, para brindar una experiencia positiva, no basta con tener presencia en varios canales, sino que todos deben comunicarse entre ellos. ¿Y cómo ayuda esto al proceso de ventas?
Seguro te ha sucedido que escribes a una cuenta de Instagram o Facebook para hacer una compra, y te envían a otro canal (WhatsApp o Messenger) para poder comunicarte con un asesor… pero si deseas hacer la compra, entonces te redirigen a la página web para que a través de su e-commerce agregues los productos que deseas al carrito y luego vuelvas a WhatsApp informando que realizaste la compra.
Demasiados pasos en los que se quedan la mayoría de los usuarios.
Si te apalancas en las ventajas de la tecnología, tan pronto el usuario se comunique contigo, podrás enviarle tu catálogo de productos o servicios en el mismo chat de WhatsApp (por ponerte un ejemplo), él seleccionará los que desee, realizará el pago a través de una pasarela y su experiencia será mucho más corta.
De esta manera, el proceso de venta será mucho más efectivo y el cliente sentirá que lo hizo todo por su cuenta sin necesidad de ayuda y sin ser redirigido a otros sitios más que la aplicación de comunicación que utiliza diariamente.
Algo similar ocurre con las filas virtuales que se dan en temporadas altas, como navidad o días sin IVA. ¿Y si le evitas la espera en sitio, y creas un espacio de lobby virtual que le avise al usuario, a través de WhatsApp cuando ya puede acceder a comprar?
¡Toda una experiencia sencilla para ambas partes!
Si estos consejos te parecen útiles y quieres apalancar tu estrategia actual de customer experience management con buenas prácticas del journey digital para tus usuarios, te invitamos a contactarnos y recibir una asesoría totalmente gratis con uno de nuestros consultores especializados.
