El proceso de transformación digital en las organizaciones se tiene concebido como una estrategia que nace e interesa únicamente a los Departamentos de IT e Innovación.
Los modelos de negocio pueden tener distintos objetivos, implementar tecnología digital que agilice procesos, que permita automatizar tareas repetitivas o se concentre en brindar mayores herramientas de conocimiento y autogestión al público para ofrecer una experiencia excepcional de acuerdo a las tendencias. También pueden partir desde el interior basados en metodologías ágiles de desarrollo y procesos, apalancados en herramientas que faciliten el trabajo de los colaboradores para mejores resultados con menor esfuerzo.
La verdadera visión como consultores de innovación nos lleva a comprender la importancia de la cultura empresarial en los procesos de transformación digital e implementación de nuevas tecnologías. Es ahí donde encontramos el primer insight:
Las culturas corporativas en Colombia deben cambiar.
Es necesario un cambio cultural.
Esto debido a los tipos de cultura organizacional tradicionales donde se venía acostumbrados al trabajo por silos, es decir, donde cada área se involucra netamente en lo que le concierne y no se tiene una visión global de trabajo colaborativo, donde los demás departamentos pueden aportar a su trabajo y obtener un panorama mucho más amplio de oportunidades de mejora. Si se eliminan estas barreras, todo el organigrama empresarial se permeará de la importancia de los avances y participará activamente en algo que beneficiará a cada una de las aristas de la compañía.
Las distintas áreas ayudan a definir puntos focales que se pueden estar dejando de lado en el planteamiento inicial de los proyectos.
En un proceso enfocado a la experiencia del cliente, por ejemplo, el único enfoque no debe ser el área de Experiencia de Usuario; si se involucran a las áreas de marketing, se puede plantear una estrategia omnicanal con enfoques de atención al cliente a través de las redes sociales sin dejar de lado los insights iniciales. Si involucramos al área de Canales Digitales, podríamos pasar de tener una estrategia multicanal a un enfoque omnicanal completo que interconecte los sistemas de comunicación de los usuarios y permita extraer data de ellos para una toma de decisiones mucho más acertadas.
Además de eso, proporcionar una experiencia al cliente puede tener apalancamiento con el departamento encargado de las tiendas físicas para brindar un ecosistema digital completo. Es así como la cultura empresarial puede volcarse a los distintos puntos de contacto, de decisión y trabajar en conjunto para minimizar esfuerzos y maximizar utilidades con reducciones de tiempo, costos, etc.
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Recursos Humanos debe establecer un plan carrera para mitigar la sensación de amenaza por tecnología.
El sentido de identidad por parte de los colaboradores también es importante.
Los procesos de transformación digital al inicio traen trabajo y demandan esfuerzos por parte de todas las áreas involucradas, se debe pasar por una adaptación a los nuevos modelos, comprender los alcances, recibir capacitaciones, participar en modelos de prueba y error, y estar dispuestos al cambio para entender los nuevos flujos de trabajo y complementarse con los beneficios que trae la tecnología a sus tareas diarias.
Algunos colaboradores piensan que los avances tecnológicos son una amenaza directa a su estabilidad laboral, máquinas programadas para hacer lo que ellos hacen, minimizando el error y maximizando las utilidades ya que por lo general son un costo mucho menor.
Las herramientas enfocadas a la consecución y análisis de big data, la inteligencia artificial, la adopción cada vez más de los usuarios a autogestionarse o comunicarse por diversos canales a través de dispositivos móviles, son situaciones del macroentorno que impactan directamente la estructura organizacional de tu empresa ya que se demandan perfiles especializados en estos tipos de soluciones que permitan generar estrategias a través de cada punto de contacto de cliente externo e interno y que proporcionan una experiencia omnicanal y multicanal para la satisfacción de cada tipo de usuario.
La cultura de una empresa y el clima laboral pueden tener una gran incidencia en estos temas, por lo que los departamentos de Recursos Humanos tampoco son ajenos a los procesos de innovación.
Si los proyectos que estás planeando demandan perfiles especializados, puedes apalancarte en formaciones con tus proveedores o cursos que certifiquen a tu personal actual como un incentivo a su plan carrera, de tal forma que no sientan que la tecnología llegó a desplazar su trabajo, sino que son tenidos en cuenta en los avances de compañía. Establecer un plan carrera respecto a los aspectos misión visión, mejorará el clima organizacional pues los colaboradores se sentirán realmente parte de algo.
Esta concientización de que el cambio es positivo ante todos los frentes se puede trabajar en conjunto con los departamentos de Marketing y Comunicaciones, estableciendo campañas de endomarketing y mostrando a cada uno cómo su aporte ante los avances podrá generar mayores beneficios a la compañía y por ende mejores condiciones a los empleados.
La permeabilización al cambio inicia desde arriba
Es importante que los altos directivos de las compañías sean los principales abanderados del cambio. Cuando las cabezas de una organización se ponen de acuerdo en la dirección que esta debe tomar, confían en las inversiones que se están realizando, creen en los sistemas y saben cuáles son los beneficios que los avances traerán para cada uno de sus departamentos, transmitir esa información a los equipos es mucho más sencillo. Es principio comercial, vendemos con mayor facilidad aquello en lo que creemos.
Si, por el contrario, las altas gerencias y directivos no están plenamente convencidos de lo que se implementará, habrá espacio para duda y los pensamientos que puedan cruzar por parte de la Gerencia Media y cargos coordinadores o asistenciales, no se verán contrarrestados y subsanados, sino que podrían verse potenciados desde las jefaturas y ser un detractor a la cultura del cambio.
Al concientizar desde los cargos superiores, la información bajará con mayor consistencia y se puede hacer un trabajo en conjunto con todas las áreas para permear estos cambios. Es importante en el proceso de concientización también lograr comprender desde la razón que las empresas que no se sumen a los avances de digitalización y brinden oportunidades tanto a cliente externo como interno de experimentar la facilidad que brindan las herramientas tecnológicas, dejarán más pronto que tarde de ser competitivas.
La innovación y alcance con facilidad a los canales de comunicación digitales hacen parte de los must have y las exigencias de los clientes en el mundo de hoy. Si alguna compañía no presenta estas facilidades, perderá posicionamiento poco a poco hasta lograr incluso que las nuevas generaciones no los tengan en cuenta. El cambio debe ser paulatino, en compañía de expertos y adecuado a tu público objetivo.
