Uno de los principales retos desde el área de Customer Experience Management en las compañías, en una cultura cada vez más digital, es cómo se puede potenciar la experiencia del cliente a través de la tecnología. La creencia popular dicta que los canales de comunicación que no se atienden por un humano y se trabajan a través de un bot, o donde no hay una cara sonriente recibiendo en cualquier punto de contacto, generarán una mala gestión de la experiencia.
Esto no es del todo cierto; la autogestión es una de las tendencias al alza de manera exponencial, los usuarios quieren solucionar los inconvenientes o dudas que se les presente de la manera más rápida posible y con la menor cantidad de intervenciones.
Lo primero que debes hacer para medir la experiencia de tus clientes a través de la omnicanalidad es definir una serie de KPIs relevantes para tu negocio, estos deben estar enfocados a cuatro pilares: satisfacción, eficiencia, efectividad y productividad.
Te presentamos hoy seis indicadores para que midas la gestión de tus herramientas tecnológicas y aumentes la satisfacción del cliente aprovechando sus beneficios:
- Tasa de abandono.
La tasa de abandono en las prácticas de customer experience cx, miden el porcentaje de usuarios que no continúan con los procesos de compra o servicio y deciden retirarse, usualmente por razones relacionadas al proceso de espera o los pasos que tuvo que seguir para solicitar la atención.
En la cultura de la inmediatez, la tecnología mejora la accesibilidad y la conveniencia. Las herramientas que existen actualmente en el mercado permiten a los clientes acceder a los productos y servicios de forma más rápida y sencilla en cualquier momento del día, al alcance de las redes sociales o un clic en su smartphone.
- Índice de recomendación (NPS – Net Promoter Score).
Mide qué tanto están dispuestos tus usuarios o clientes a recomendar tu empresa. Su medición se divide en tres:
La calificación se mide de 1 a 10 y los resultados se dividen de la siguiente manera:
- Usuarios entre 1 y 6 son considerados detractores.
- Usuarios entre 7 y 8 son considerados pasivos.
- Usuarios con calificación de 9 o 10 son considerados promotores.
El puntaje de NPS lo calculas restando al porcentaje de promotores el porcentaje de detractores.
¿Cómo te apoya la tecnología? Permitiendo la personalización de la experiencia.
A través de una estrategia omnicanal, podrás recopilar y analizar datos del comportamiento digital de tus usuarios, ofreciendo escenarios que se ajusten a los gustos y necesidades del cliente, siendo más probable que recomienden la marca a otros como él ya que se sentirán identificados con lo que ven.
Por ejemplo, puedes utilizar la inteligencia artificial para analizar el historial de compras de un cliente y ofrecer recomendaciones de productos específicos en los horarios en que acceden a tus portales, bajo los canales en los que se mueven. Si estás presente de esa forma para ellos, te tendrán en su mente y tan pronto deban recomendar a alguien, serás su primera opción.
- Tasa de conversión.
Contrario a la tasa de abandono, la tasa de conversión mide el porcentaje de tus usuarios que completaron la acción predeterminada, en la mayoría de los casos, una compra.
Con ayuda de la tecnología podrás mejorar la comunicación e interacción con el cliente a través de todo el customer journey, midiendo su experiencia en los distintos puntos del proceso de compra, abarcando canales de presencia digital, tiendas físicas y cualquier medio por el que te comuniques con tus usuarios.
Aprovecha las herramientas de automatización y rastreo para obtener el panorama completo de lo que hacen tus usuarios, desde la identificación de necesidades hasta la evaluación de productos o servicios, la compra, el soporte postventa y la mejora continua en la relación con el cliente.
Recuerda que la conversión no abarca únicamente el momento de la compra, sino que hace referencia a todos los pasos anteriores e incluso posteriores que pueden garantizar una segunda adquisición por parte del mismo usuario.
- Indicador del esfuerzo del cliente: Customer Effort Score – CES.
La tecnología hace que los procesos de compra sean más fáciles y convenientes para los clientes, comprando en línea a través de sus dispositivos móviles en cualquier lugar y momento. Para esto, las compañías actualmente cuentan con una estrategia multicanal que le garantiza la presencia en diferentes canales digitales, pero deben conocer las diferencias entre un alcance omnicanal y multicanal y derivarse por el primero que les permitirá tener todos sus sistemas interconectados, obtener data en tiempo real y tomar decisiones estratégicas de negocio que garanticen una experiencia personalizada a los distintos segmentos de clientes.
Si conoces tus usuarios incluso más que ellos mismos, podrás diseñar procesos de compra y servicio que se ajusten a sus necesidades, disminuyendo el esfuerzo de adquirir tus productos o acceder a tus servicios, haciendo la experiencia mucho más memorable.
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- Retorno de inversión – ROI.
Uno de los principales factores es la reducción de costos. La tecnología omnicanal ayuda a las empresas a reducir la inversión asociada con la atención al cliente, como los costos de personal y de infraestructura. Por ejemplo, la implementación de un IVR visual o asistentes virtuales de automatización permiten reducir la necesidad de personal de servicio al cliente, lo que a su vez disminuye los costos asociados.
Otro de los impactos en el retorno de la inversión es la generación de datos valiosos. La tecnología puede ayudar a las empresas a recopilar información importante sobre los clientes y su experiencia con la marca, lo que brindará herramientas para optimizar la eficiencia y eficacia de la atención al cliente, además de la productividad de tus agentes.
- Satisfacción del cliente – CSAT.
Aumenta la fidelidad de la marca. Las herramientas de personalización pueden ayudar a las empresas a ofrecer experiencias personalizadas y adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente.
Cuando un cliente no se siente del montón, siente que lo conocen y que hace parte de una familia que se preocupa por él, se generan experiencias positivas de servicio al cliente que causarán una buena percepción, posibles recompras, recomendaciones y un aumento considerable en los otros indicadores mencionados en este artículo.
Para medir el CSAT puedes implementar encuestas en tiempo real a través de tus distintos canales de atención.
Es esencial analizar todos estos datos en tiempo real para poder tomar medidas inmediatas y mejorar la experiencia de cliente, esto, enlazado a la implementación de herramientas de seguimiento para optimizar el journey a través de todos los canales. Por ejemplo, las herramientas de seguimiento en la web y las redes sociales pueden ayudar a las empresas a comprender mejor la experiencia del cliente en línea.
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También es relevante que, para obtener una visión completa de la experiencia del cliente en la omnicanalidad, integren de manera automática los datos recopilados en una plataforma unificada. De esta manera, la empresa puede analizar la información de manera más eficiente y tomar medidas efectivas para mejorar.
Todo lo anterior debes cruzarlo con el valor de vida del cliente, es decir, medir la rentabilidad a lo largo del tiempo para comparar y saber de qué manera es que a tus usuarios particulares se les ofrece una experiencia memorable apalancándote en herramientas de automatización que minimizan tus esfuerzos compañía pero maximizan los resultados en tus indicadores de satisfacción.
