La transformación digital es un término que se viene trabajando con fuerza a partir de la coyuntura del 2020.
Las compañías comprendieron que es importante poder ofrecerles una experiencia gratificante a los usuarios, e iniciaron un proceso de digitalización. Sin embargo, en el afán de brindar nuevos canales de comunicación que se ajustaran a las limitaciones que demandaba el confinamiento, muchos olvidaron una parte importante: establecer su estrategia.
Abrir nuevos medios digitales (como redes sociales, video atención, agendamientos de citas previos para evitar aglomeraciones, entre otros), de por sí representa una nueva ventana de visualización para las compañías y es algo que toda empresa debe analizar en su panorama de visibilidad. Esta presencia, claro está, debe estar siempre apalancada en el buyer persona (donde es importante tener información de los datos demográficos, personalidad, necesidades, frustraciones, retos y objetivos), de manera particular por cuantos segmentos existan en la empresa, pues esto dicta el nivel de digitalización que tienen los usuarios y por cuáles de todos los canales existentes en la web es viable tener presencia.
Hay un error que cometen algunas compañías y es que piensan que la gestión de la experiencia no es un factor que les atañe, ya sea por su tamaño (pequeñas y medianas empresas) o porque llevan mucho tiempo ya instaurados en el mercado y su viaje del cliente no debe ser actualizado, ya que como está, funciona.
Esto no es cierto, el proceso de compras y servicio al cliente evoluciona como lo hacen las tendencias de comportamiento y las compañías lo comprenden cada vez más. Lo que no todas entienden, que garantiza gran parte del éxito de los procesos de transformación, es el interés y convencimiento por parte de Presidencia. Si los directivos de la compañía no están convencidos del cambio será complejo que las demás áreas se permeen de la necesidad de innovar; esto hace parte de los principios de liderazgo, apalancados en metodologías ágiles de desarrollo y operaciones e incluso tendencias DevOps para todos los procesos tecnológicos.
Todo lo anterior se evidencia en el estudio State of Digital 2021 Transformation de TEKsystems, en el que se encuentran cifras interesantes sobre el customer experience management y su relación directamente proporcional a la transformación digital, donde se incide que sobre el 90% de las compañías incluyen en sus objetivos empresariales la personalización centrada en el cliente, apalancados en una estrategia de marketing digital.
Gráfica de objetivos empresariales sobre una muestra de más de 800 encuestados.
Teniendo los objetivos claros respecto a lo que tendrá prioridad para la compañía, es cuando puede empezar a trabajarse una estrategia omnicanal apalancados en la tecnología. La expertis como consultores a la medida nos indica que, teniendo el customer journey mapeado, los puntos de contacto definidos y la atención al cliente como punto focal, se puede iniciar a trabajar en los cambios pertinentes a través de las distintas etapas de un proceso de innovación efectivo.
Estos procesos tienen muchas aristas y dependen del alcance que se busque, pero las principales etapas son las siguientes:
- Desarrollo del caso de negocio.
Identificamos los KPIs incidentes en la organización. ¿Cuáles son esos puntos de dolor? ¿Respecto a qué factores gira la decisión de compra de los usuarios? ¿Ya se ha intentado hacer algún cambio anteriormente? Si es así, ¿qué resultados se obtuvieron y en dónde falló o va el proceso?
Es importante responder con honestidad y plantear toda la información que se considere relevante, pasando desde la última tienda física a nivel nacional, hasta el canal más reciente instaurado por la compañía (digital o presencial).
- Evaluación sobre los procesos que deban innovarse a nivel interno.
Si bien los procesos de cara a cliente son lo que genera una experiencia de compra o servicio memorable, al optimizar las labores internas se podrán automatizar flujos de trabajo que no requieran de manualidad (como la digitalización de documentos o comunicaciones a través de las redes sociales con un bot de inteligencia artificial), lo que tendrá incidencia directa en el proceso de compras de los clientes, ya que todo será más rápido y sencillo en cuanto a gestión.
- Selección de soluciones.
En tecnología la variedad es gigante, pero, teniendo ya claro el caso de negocio y los procesos internos, se puede encontrar el software específico (o la sumatoria de estos) que nos permitan alcanzar los objetivos. Es en este espacio se analizan otras variables importantes como el retorno de la inversión (ROI), el capital humano requerido para llevar a cabo el proyecto, qué áreas se involucrarán y entra a la ecuación la Gerencia de Proyectos, encargada de poner todo en orden y ser garante de que tiempos y calidad se cumplan.
- Prueba de concepto.
Tras seleccionar las soluciones es importante realizar validaciones de su funcionamiento en ambientes controlados. Es aquí donde, en un DEMO, se expone todo el alcance del proyecto, se ven los módulos de las soluciones, se hacen pruebas del alcance que tendrá, se dan capacitaciones a los usuarios que estarán de cara a los sistemas y el papel que cada uno de ellos desempañará.
Todos los trabajadores deben tener completamente claras sus funciones, el alcance que les corresponde y como interactuarán con las demás áreas, para que la estrategia se cumpla sinérgicamente. Esto apalancados en su convencimiento de las soluciones a implementar. La tecnología es importante, pero lo es más el proceso de adopción, implementación y puesta en marcha apalancados en las habilidades del talento humano de la organización.
- Prueba piloto.
Definidos los puntos anteriores se realiza una segunda prueba, esta vez no en un ambiente controlado sino en funcionamiento real. Esta prueba podrá darse con toda la población de usuarios involucrada o en una pequeña parte para que no se afecte toda la operación y el funcionamiento quede totalmente claro, se aprenda de los posibles errores y se demuestre si los resultados esperados sí inician su camino, que habrá de ser creciente conforme el tiempo avance.
- Salida al aire.
Superados los obstáculos, con las buenas prácticas interiorizadas y evidencia de resultados positivos, es el momento de expandir el proyecto a su proyección inicial para lograr todas las metas presupuestadas en las etapas anteriores.
Es importante contar con un aliado que te apoye en cada paso. Un servicio de consultoría real y apalancado en el verdadero interés de que los usuarios potencien su experiencia, brindará ese know how a cada paso, solucionará las dudas que aparezcan, planteará soluciones y estará en constantes pruebas de mejora que garanticen no solo el proyectado de productividad, sino que lo sobrepase.
La transformación digital como concepto y en la práctica es un proyecto que jamás se detiene. Los avances, solo por avanzar, son más nocivos que beneficiosos, y aunque un proceso empírico puede funcionar, lo mejor es apalancarse en expertos que conozcan de tu sector, posibles contratiempos y tener la posibilidad de dar más de lo que se espera.
También es importante no olvidar hacer los procesos sencillos para los usuarios. Las transiciones, por más básicas que sean, requieren de un acompañamiento por parte del prestador de servicios para evitar fricciones en la experiencia. Campañas de uso, educativas, comunicación y gestión de contenidos empresariales pondrán en contexto los nuevos funcionamientos y cómo beneficiará a los clientes, es una práctica que se debe adoptar si se desea ser lo menos incisivos y que los resultados se den de mejor manera.
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