Con un mundo que cada día está más volcado a las redes digitales de comunicación, las empresas han encontrado una solución ideal para disminuir problemas de represamiento y además, mantener comunicaciones más ágiles con los usuarios. En este sentido las organizaciones empresariales deberían fortalecer todas sus vías de comunicación haciendo especial énfasis en la atención al cliente por WhatsApp.
Las herramientas digitales que se han desarrollado gracias al uso de Internet dan un mundo de posibilidades para que las compañías abran canales inteligentes y personalizados con cada cliente de manera ágil y asertiva. Como bien sabemos estas herramientas son nuevas para muchas personas que están acostumbradas a otros métodos de comunicación convencionales, como lo son las llamadas telefónicas o la atención presencial, por eso en esta entrada te daremos una guía con puntos básicos que debes tener en cuenta a la hora de implementar la atención al cliente por WhatsApp.
- Instala WhatsApp Business
Para iniciar el proceso de atención al cliente por WhatsApp es indispensable que descargues la aplicación dedicada especialmente a empresas. Para esto, tú solo debes ingresar a Google Play o Apple Store y buscar específicamente la app. Ten muy presente instalar la aplicación correcta, que en este caso la identificarás porque tiene en el logo una letra B mayúscula, mientras que el WhatsApp tradicional tiene un teléfono.
- Abre una cuenta WhastApp Business
Lo primero que debes hacer cuando quieres abrir este canal de comunicación es crear tu cuenta empresarial de WhatsApp con un número de teléfono y un celular, especialmente destinados para esta función. No es recomendable que uses una cuenta personal de WhatsApp, ya que es mejor tener un canal exclusivo en el que no existan errores en la comunicación y en los que puedas almacenar los datos métricos específicos de la atención a tus clientes en la cuenta empresarial.
- Edita el perfil con información básica
Cuando tengas tu cuenta empresarial activa, el siguiente paso es diligenciar la información básica del perfil, la cual estará disponible en todo momento cuando los usuarios tengan una interacción por el chat de WhatsApp. Estos datos deben ser precisos para brindar al cliente la mayor cantidad de información relevante de la empresa, como por ejemplo: dirección de sedes físicas, números de contacto, catálogos de productos y por supuesto, la foto del logo y el nombre de la empresa.
Cabe mencionar que siempre es útil gestionar en tu perfil de WhatsApp empresarial un mensaje de bienvenida genérico, este aparecerá automáticamente en el momento en que un cliente te escriba por primera vez.
- Define el tipo de respuestas
Luego que los pasos básicos de información y presentación en tu cuenta de WhatsApp Business estén claros y gestionados, se debe pasar a una fase importantísima: establecer la estrategia de comunicación en la atención al cliente. En este paso se analizan aspectos como: qué tipo de lenguaje requieres implementar, qué objetivos deseas lograr, vender productos o brindar información de interés. Esto es relevante porque hay casos en los que el 25% de los requerimientos de una compañía son resueltos a través de este canal de comunicación.
Justo en este punto se deben definir qué tipos de sistemas de respuesta automatizada o chatbots se van a utilizar, porque estos son los encargados de dirigir la atención hacia respuestas más satisfactorias, es decir, que resuelvan las dudas o inquietudes de forma más inmediata y de cada uno de tus clientes. Para evitar parecer spam y agilizar la comunicación, estos chatbots utilizan inteligencia artificial manteniendo un estilo de respuesta natural, literal no se percibirá que es un robot en ningún momento, porque se actualiza constantemente y se adapta al lenguaje o las consultas que realizan tus clientes.
- Crea y guarda catálogos
En la atención al cliente por WhatsApp Business es muy común que los usuarios lleguen con preguntas frecuentes sobre algún tipo de servicio o deseen conocer todos los productos de la marca, por lo cual, es importante que agregues en tu perfil empresarial catálogos en los que el cliente encuentre toda la información relevante y que le permita decidirse a realizar la compra, teniendo claros datos como el precio o imágenes de referencia.
- Segmenta tu público
Uno de los beneficios que tiene el uso de WhatsApp para empresas, como medio de atención al cliente, es brindar la posibilidad de dividir en listas diferentes los usuarios que te escriben y que cumplen con ciertas características o están en puntos distintos del ciclo de ventas. Adicional, esto te posibilita hacer más eficaz el tipo de comunicación que tienes con cada cliente y satisfacer su atención a las necesidades particulares.
Como vemos, WhatsApp Business es una herramienta con muchas posibilidades para las empresas, pero no debe ser la única vía de comunicación que tengan las organizaciones. Lo recomendable es generar una estrategia de atención al cliente con omnicanalidad en la que todos los sistemas de atención se complementen y brinden soluciones reales a los usuarios.
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