Omnicanalidad¿Por qué son importantes los chatbots?

En un mundo digital en el que la información y la atención se dan de manera vertiginosa, las empresas u organizaciones buscan estar a la altura de estas necesidades de respuesta a los usuarios. Para esto existe una herramienta sumamente útil que dinamizará las comunicaciones de tu compañía, todo con el objetivo de ofrecer una atención al cliente que sea de mayor calidad. Los chatbots son canales de comunicación automatizados en los que puedes tener una interacción más fluida y en tiempo real con tus clientes o prospectos.

La presencia de los chatbots cobra mayor relevancia si destacamos que hoy en día el ritmo de vida comercial que proporciona Internet, exige una mayor efectividad de las empresas al momento de atender a sus usuarios. Los chatbots son un software que usa inteligencia artificial y tienen como principal objetivo atender con prontitud las dudas o requerimientos de los clientes, usuarios o prospectos, basándose en una comunicación fluida a través de lenguaje natural.

Los chatbots pueden convertirse en esa puerta de entrada que tienen las organizaciones para saber qué tipo de atención debe brindarse a cada usuario, ya que, se puede dar solución a algunos casos o redirigir a otros que requieran intervención de asesores humanos. Por lo general, los chatbots son ideales para brindar información de soporte o guiar al cliente para que el proceso de compra sea exitoso, se tiene registros en los que los chatbots resuelven más del 58% de las consultas simples o moderadas de usuarios a través de la web de algunas compañías.

 La gran novedad que tienen los chatbots es que basan su atención y asistencia automatizada con un estilo que sea cercano y útil para el usuario, tanto así que pueda pensar que está siendo atendido por un humano y no por un robot. Vale la pena mencionarlo porque en la actualidad, ya existen diferentes formas de asistencia automatizada, por ejemplo el buscador de Google, pero este genera respuestas bajo un lenguaje muy robotizado y poco cercano con el usuario. Esto es clave porque los clientes esperan tener un relacionamiento personalizado que no sea acartonado, sino que genere comodidad.

Esta familiaridad o cercanía generada por los chatbots es proporcionada gracias a su sistema informático basado en inteligencia artificial, que a través de una actualización y aprendizaje continuo, se nutre con la información obtenida en cada interacción previa; lo anterior quiere decir, a medida que los chatbots se comunican con más personas pueden ir puliendo modos efectivos de comunicación, gracias a la información que ya fue sistematizada y procesada en interacciones previas para mejorar su servicio.

Una de las grandes ventajas de los chatbots es la agilidad en los procesos de comunicación que incidirá directamente en la calidad del servicio de las entidades. Con sus funciones se podrán corregir o mejorar puntos negativos presentes en las atenciones a través de líneas telefónicas, en donde hay una limitada cantidad de asesores, algo que genera tiempos de espera prolongados donde se corre riesgo de perder clientes. Cabe aclarar que la interacción con un agente en directo no va a desaparecer, sino que en el 88% de los casos el rol evoluciona hacia un experto en la materia.

Los canales de comunicación son, básicamente, la manera de expresión que tiene una organización, más allá de la publicidad que es unidireccional. A través de los chatbots se puede definir un método de respuesta que se adapte al modelo de trabajo de cada organización, sin importar si su vocación es administrativa, como es el caso de una entidad pública, o si es una empresa privada.

Imaginemos una entidad pública que recibe el pago de los impuestos de una región y no facilite una manera de comunicación ágil para preguntas frecuentes como en qué entidades se pueden hacer las transferencias o dónde se puede descargar las facturas de cada ciudadano, muy seguramente esto ocasionará un retraso en la recepción de la tributación, algo que podría evitarse con la implementación de chatbots. También podemos pensar en un banco que no proporcione un modelo de respuesta rápida a sus usuarios en caso de emergencias financieras como robos, clonaciones o pérdidas de tarjetas y demás servicios que requieren una atención urgente y en tiempo real.

El gran reto de los chatbots es evitar las falsas respuestas y mejorar su precisión, por ejemplo, al momento de entender mensajes sarcásticos o que incluyan emojis, aunque esto podría solucionarse mediante el uso de inteligencia artificial enfocada en captar el tono de la comunicación para poder identificar lo que quiere decir el usuario, así lo diga de diferentes maneras.

Finalmente es importante resaltar que no se puede confundir con otras herramientas como el asistente de comunicación automatizada a través de emails o mensajes SMS, que básicamente son estrategias más dirigidas a informar sobre promociones o novedades que a dar soluciones en tiempo real.

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