Las estrategias de digitalización que se han vuelto un tema de conversación mandatorio en las compañías no son un proceso nuevo. La transformación digital inició desde hace varios años, viéndose en transiciones como el archivo digital, apartando la necesidad de un documento físico para tener a la mano toda la información que la compañía necesitara al alcance de un clic.
La digitalización de documentos, tal como cualquier proceso de cambio, requiere del compromiso de los colaboradores involucrados. Se trata, por supuesto, de la adopción de nuevas metodologías que harán más sencillas las experiencias de cliente interno pero que en su implementación necesitan del esfuerzo de todos.
Es aquí donde algunas de las empresas pueden dar un paso al lado, pero, al momento de analizar los beneficios de introducirse al formato digital con tecnologías innovadoras, las compañías podrán evidenciar no solo un retorno a la inversión significativo, sino que también mejorarán la cultura, los procesos y las oportunidades de enfocar esfuerzos corporativos en el core de negocio.
Estos procesos avanzaron con gran rapidez. Ya no se trata solo de copias de seguridad automáticas o correo electrónico automatizado, sino que se involucraron en todos los frentes corporativos como la venta de productos y servicios que, de manera inmediata, inciden en proporcionar una experiencia satisfactoria a los usuarios a través de diversos canales de atención.
Las tecnologías digitales llegaron para quedarse y crecer de manera exponencial.
La experiencia de usuario se volvió parte de la transformación digital.
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Y es aquí donde las compañías deben pensar en la mejor forma de dar una atención al cliente a través de las nuevas tendencias de consulta de información o agilización de procesos, incorporando una estrategia omnicanal que abarque desde las redes sociales (un innegable a los usuarios de las nuevas generaciones), pero que garantice también la conformidad en una tienda física sin perder el toque digital de autogestión representativo del mercado creciente de las generaciones millennial y Z.
Ya no se trata solo de dar un servicio al cliente satisfactorio, también es sobre la innegable cultura de inmediatez donde esperar por ser atendido, comprar, o hacer cualquier trámite, es un pésimo indicador. De la mano de esto, ofrecer una experiencia que disminuya los tiempos que un usuario debe aguardar por su atención es la mejor estrategia.
¿Cómo hacemos eso?
- Diferenciar entre omnicanalidad y multicanalidad.
Una estrategia multicanal era perfecta cuando el único objetivo era comunicar. Entregar información en todos los puntos disponibles de contacto para los usuarios podría llegar a funcionar para ganar brand awareness, para ofrecer puntos de contacto y mantenernos como compañía a la vanguardia pudiendo captar toda la cantidad de clientes potenciales posibles.
Cualquier canal en el que nuestro target pudiera estar era importante: puntos físicos de atención, una página web, redes sociales, correo electrónico, una línea de atención, WhatsApp…
Pero, ¿qué pasa cuando nuestro objetivo no es solo transmitir información? Cuando lo que realmente queremos es tener el panorama general de los clientes, captar la data que ellos puedan darnos para la toma de decisiones de negocio, descubrir nuevas modalidades de atenderlos, optimizar tiempos, recursos, disminuir costos y aumentar ganancias basados en un buyer persona perfectamente caracterizado.
Ahí la sola presencia en los canales de comunicación ya no basta.
Aquí tenemos que pensar bajo una dirección de customer experience management y apalancarnos en las ventajas que nos ofrece la tecnología. Es donde todas las áreas de la compañía actúan de manera cohesionada para la consecución de objetivos.
- Ofrecer una experiencia omnicanal.
Crea un customer journey donde mezcles los canales tradicionales y la autogestión digital con claros objetivos: minimizar la espera, permitir la autogestión, aprovechar los conocimientos generales de UX para adoptar plataformas que complementen tus modelos convencionales de atención.
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La tecnología ahora te permite monitorear los mayores momentos de contacto de los usuarios, permitirles hacer filas virtuales para que no deban esperar en salas de espera y aprovechen su tiempo haciendo otras cosas que también sean importantes, manteniéndolos informados a través de los canales de atención que tiene a la mano en su teléfono.
¿Y cómo sabes cuáles son los que más utiliza, cómo enviarle información y luego hacer el correcto seguimiento en procesos postventa?
Porque todo tu ecosistema digital está interconectado. Cada canal de contacto se habla con los demás apalancados en la automatización, tráfico de big data y aprendizaje con tecnología de machine learning. Lo que sucede en el momento en que tu agente recibe al usuario en su módulo de atención físico podrá verse reflejado en los historiales y data que extraigas de los medios virtuales, cruzando variables importantes que aumentarán tus ventas, indicadores de fidelización y NPS.
Se trata de una inversión innegable en la que las compañías pueden crear espacios virtuales que se complementen con los tradicionales.
El presente es sobre dejar de trabajar los canales presenciales y digitales como independientes, hacer girar la atención respecto a un journey completo y capacitar a los colaboradores de las empresas a adoptar las tecnologías como un complemento, sin verlas como una amenaza.
