En la actualidad las empresas enfrentan una serie de retos marcados por el acelerado crecimiento de la tecnología y la forma cómo se relacionan con sus usuarios, desde el proceso de comunicación hasta operaciones comerciales y de mercadeo, sin importar el tipo de organización del que se hable. Desde esta perspectiva el servicio de atención al cliente toma gran relevancia, no solo en el aspecto tradicional, sino a través de bots de aprendizaje automático e inteligencia artificial. En este sentido sobresale el uso de una plataforma omnicanal que permita centralizar todas las comunicaciones en un solo punto.
Nuestra plataforma omnicanal denominada Commbox permite centralizar y gestionar la relación entre las empresas y los clientes, ya sean potenciales o fijos, logrando una comunicación ágil y directa desde el canal que prefieran, garantizando una atención 24/7 y reduciendo la necesidad de un agente humano.
Para entender el funcionamiento de esta plataforma omnicanal es preciso pensar en cómo las empresas se han relacionado con sus clientes históricamente. La manera más tradicional y antigua es la relación directa a través de sedes físicas, en las que los consumidores iban a pedir información sobre un producto o servicio y sus dudas eran resueltas por un asesor. Con el avance de las herramientas tecnológicas se abrieron canales de comunicación como el teléfono fijo y con la llegada del Internet, aproximadamente el 73% de las interacciones con clientes son manejadas a través de canales digitales.
Una plataforma omnicanal apunta a la integración de todos los métodos de servicio al cliente bajo un mismo modelo de comunicación que homogeniza los parámetros relacionamiento buscando siempre conseguir la fidelización de los clientes o la decisión de compra de los prospectos.
Cabe mencionar que uno de los principales beneficios de usar esta plataforma omnicanal es que las entidades tienen la capacidad de gestionar las solicitudes de los clientes en más del doble, en donde el 90% de las consultas por chat o whatsapp se resuelven a través de este tipo de software. Adicionalmente, de cara a los agentes la plataforma omnicanal es completamente amigable, con herramientas sencillas y fáciles de identificar que facilitan la gestión de cada uno de los canales, lo cual se refleja también en un aumento de la productividad.
Esta posibilidad que tienen las empresas de actuar bajo una estrategia de comunicación en conjunto es la característica principal que proporciona el uso de la plataforma omnicanal. Por medio de este software se pueden integrar todos los sistemas operativos de cualquier empresa, incluidos los CRM, equipos de ventas y de atención al cliente, y automatizar funciones teniendo a los usuarios en el centro de la operación que se adaptará a las características de cada comprador, algo que hará llegar la información lo más rápido posible, independiente de si se hace a través de Whatsapp, chatbot, SMS o redes sociales.
El proceso de esta plataforma omnicanal cobra relevancia en un momento de la historia en el que las personas han cambiado sus hábitos de consumo y ya no esperan adaptarse al modelo de las compañías, sino que buscan que las empresas se adapten a sus tiempos y modos de consumir. Así la reducción de los tiempos de respuesta asegura la satisfacción de los clientes, en algunos casos hasta del 36%.
Otra gran ventaja que presenta la plataforma omnicanal y su estrategia es que está conectada a diferentes bases de datos que constantemente se actualizan, haciendo que las acciones automatizadas sean cada vez más eficaces, ya que, toman la información de cada cliente y a través de un aprendizaje automático generan estrategias que se adapten a los hábitos de cada usuario, como puede ser sus tiempos de uso de redes sociales o sus búsquedas e intereses en los espacios digitales.
Pero nuestra plataforma omnicanal no se basa únicamente en la automatización de tareas o la capacitación de bots para generar interacciones eficientes, puesto que gracias a su vocación en diferentes canales permite reforzar interacciones digitales por diferentes espacios, llegando en algunos casos a incrementar hasta en un 491%, una cifra que demuestra la importancia de su implementación.
Cabe mencionar que la estrategia de comunicación desde una plataforma omnicanal no se centra únicamente en vender productos a los clientes, sino más bien en brindarles soluciones gracias a una atención ágil, por eso también encontrarán facilidades en procesos de cambio de productos o quejas de cualquier tipo.
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