Los servicios financieros y la banca centrada en el cliente están experimentando una revolución de retail. Ahora los clientes tienen más control de sus servicios y prefieren un enfoque más “a medida” para sus interacciones con su banco o entidad financiera. Hacer fila en un banco o esperar en el teléfono escuchando música interminable, no es un uso eficiente del valioso tiempo de sus clientes, pues esperan más de usted y de su institución: esperan que usted evolucione con ellos.
Tecnologías innovadoras y enfoque omnicanal
La tecnología y la velocidad del compromiso han alterado las expectativas de muchos clientes. La función de administración de cuentas evolucionará debido a tecnologías como IA, voicebots y chatbots. La primera línea de atención al cliente y las funciones de cumplimiento serán absorbidas por estas tecnologías, a menudo eludiendo a un administrador o a un gerente de cuentas. Esto les dará más tiempo a los gerentes de cuentas de alto valor para atender a sus clientes VIP o de grandes inversiones.
El “Nuevo Retail” es la dirección que esperan sus clientes. Quieren comprometerse con las organizaciones de una manera ágil e integral. Un viaje sólido y positivo de un cliente comienza en cualquier canal y continúa fluyendo de manera eficiente y lógica a otro. Esto puede ser físico o virtual, en la sucursal o en línea (o incluso en línea en la sucursal).
Para que las instituciones financieras sigan siendo competitivas y relevantes, necesitan integrar sin problema todos los puntos de contacto y canales disponibles, desde la aplicación web y móvil hasta los servicios telefónicos y presenciales. Si no se cumplen las expectativas de los clientes, buscarán proveedores de servicios más complacientes, lo que pondrá sus servicios e ingresos en riesgo.
La Gestión de Procesos Comerciales en el retail de servicios bancarios y financieros, ofrece una visión amplia y eficiente de los servicios que usted ofrece. Los servicios se pueden analizar, refinar, remodelar y compartir en función de los datos recopilados.
Optimización de la experiencia del cliente
Para optimizar la experiencia del cliente, una entidad financiera necesita comprender a sus clientes ahora y en el futuro. Involucrar a los millennials expertos en tecnología y mantener los servicios para una sociedad que envejece y que continúa administrando proactivamente sus activos e inversiones, garantizará que la entidad financiera tenga éxito. Debido a que la mayoría de los clientes indican que prefieren un modelo de inversión híbrido, en lugar de un representante de atención al cliente “real” u ofertas de servicios de asesoramiento convencionales automatizados, es obvio que las innovaciones basadas en tecnología e infraestructura a prueba de balas, deberían apoyar (y no reemplazar) la interacción humana.
Si bien el “Nuevo Retal” parece un camino emocionante para adoptar, depende totalmente de la capacidad de una organización para respaldar y proporcionar estos servicios. Tener un portal o sitio inactivo durante un día, dará la impresión de que una organización no está lista para brindar soporte a sus clientes o que no están operando de manera segura y sólida. Si la organización opta por una solución en la nube para servicios en línea, debe contar con un proveedor de servicios de alojamiento seguro, dinámico y estable. ¡Este no es el lugar para ganar cinco centavos!
Monitoreo y Reportes
Los datos e informes que recopile a partir de su actividad de servicio, le permitirán a su organización comprender mejor lo que los clientes hacen, lo que esperan de usted y si cumple con sus necesidades. Esto le permite garantizar que su infraestructura, funciones y ofertas de servicios, se alineen con la demografía de su cliente.
Al comprender sus servicios, a sus clientes y su tecnología, puede adelantarse a las tendencias, mientras crece con sus clientes y satisface sus cambiantes necesidades. La satisfacción del cliente es el objetivo final al evaluar y realinear la metodología de su servicio y la visión de la banca retail.
