Ofrecer una experiencia omnicanal es la estrategia a la que todas las compañías deben apuntar en este momento. La transición del servicio de atención al cliente tradicional por un único medio, principalmente telefónico, ya no es la mejor opción en cuanto a experiencia de usuario; los largos IVR agotan a tus clientes, el saber que probablemente tendrán que exponer su solicitud a distintos asesores hasta llegar al área indicada (muchas veces por su propia confusión, al marcar la opción equivocada en el IVR), agota según estudios hasta al 42% de los usuarios, entre otros factores que han hecho que realizar una PQR se convierta en un proceso tedioso, llevando la experiencia del cliente a un escenario poco grato y para nada recomendable.
Hasta aquí estamos alineados, ¿cierto? No hay mayor novedad y tenemos claro que hay que mejorar.
Pues bien, pasar de querer cambiar esta experiencia a una donde el modelo actual de atención responda a la hiperconectividad de los usuarios, quienes esperan, en un 87%, que este sea integrado a todos los canales online y offline que tienen a su alcance, y además sea sencillo, ágil e intuitivo, es el verdadero reto.
Sin embargo, ofrecer una experiencia omnicanal a los usuarios no es tan complicado como puede parecer, si se cuenta con las herramientas necesarias y un equipo capacitado en su uso y aprovechamiento, para disminuir reprocesos, aprovechar al máximo todos tus canales de comunicación de acuerdo a las intenciones de cada uno de ellos, y entregarle al usuario una experiencia de compra, servicio o simple consulta, totalmente gratificante.
Lo primero que debes saber es distinguir entre omicanalidad y multicanalidad. Los conceptos, aunque puedan ser similares y se presten para confusiones, tienen enfoques completamente diferentes. La multicanalidad representa la presencia que puede tener tu marca en diferentes canales digitales (correo electrónico, WhatsApp, Facebook, Instagram, Página web… entre otros). Esto representa una ventaja para la compañía y beneficios, por supuesto, como un mayor alcance, posicionamiento digital, reconocimiento de marca en los diferentes medios sociales que pueda utilizar tu target, además de otros que seguramente ya te planteaste con tu equipo de social media.
Pero el alcance en cuanto a una efectiva estrategia de marketing en la multicanalidad es limitado. La presencia en los canales puede volverse algo tediosa en términos funcionales, los community manager y asesores de servicio tendrán que moverse de una red a otra para poder dar abasto a las solicitudes que llegarán en formas de mensajes por WhatsApp, comentarios en Facebook, correos electrónicos, DM en Instagram, entre los diferentes canales a los que los usuarios pueden acceder desde sus dispositivos móviles. Porque ellos solo requieren eso, un dispositivo a través del cual gestionan todas las interacciones que desean tener con sus compañías de interés.
Pues bien, esa es una de las ventajas de la omnicanalidad. El concepto omnicanal más allá de la presencia en los medios sociales, comprende la articulación estrategia en una sola plataforma de estos canales disponibles al público, su centralización, control y extracción de data en tiempo real para poder plantear una verdadera estrategia, aumentando índices como el CSAT (puntuación de satisfacción del cliente), disminución de los SLA (Acuerdo de nivel de servicio o Garantía de nivel de servicio), aumento del NPS (Net Promoter Score), reducción de costos al área de atención y toma de decisiones con información oportuna respecto al funcionamiento de cada uno de sus canales.
Una estrategia omnicanal abarca todos los puntos clave en el journey del cliente, y es en él en quien debe centrarse en todo momento. Ya no se trata solamente de ofrecerle los canales por los que pueda comunicarse, debemos comprender todo su proceso de compras para aterrizarlo en un verdadero concepto de marketing omnicanal. ¿Cómo lo hacemos? Aquí algunos consejos prácticos:
- Identifica las principales motivaciones que llevan a los usuarios a contactarte.
Esto tiene un único y muy sencillo motivo. Si al momento de ponerse en contacto contigo, tu cliente encuentra lo que necesita en el primer momento y puede solucionarlo sin mayores inconvenientes, la molestia que pudiera sentir para querer realizar la llamada o escribir a tus canales digitales, disminuiría al encontrar la respuesta en los primeros segundos.
¿Esto cómo lo puedes potenciar? Existen diversos caminos. Si tienes muchas llamadas en tu call center y es uno de los principales medios de contacto, la mejor opción es un IVR Visual . ¿Recuerdas los problemas que hablamos al inicio del blog? Con esta herramienta no los tendrás, es un modelo intuitivo de fácil navegación, donde además podrás incluir publicidad en diferentes formatos, generando recordación de marca y, probablemente, aumentando tus ventas al ofrecerle al usuario un producto o servicio que no sabía que necesitaba. Podrás dirigirlo directamente a tu tienda online y cerrar una venta, sin intervención humana, o a cualquiera de tus otros canales por medios de atajos virtuales en el mismo menú.
Lo que nos lleva a los medios de contacto escritos, donde un bot es la mejor solución. Pero no uno que se sienta automatizado, donde las interacciones son más un dolor de cabeza que una verdadera solución, intentando explicar a la máquina de cientos de maneras diferentes, lo que el cliente requiere. Aquí es donde nos apalancamos de la inteligencia artificial y todos los medios que humanizan la comunicación con el robot.
- ¡Personaliza las interacciones! En todos los sentidos y canales.
Tenemos las herramientas de centralización, control y redirección a nuestros canales digitales. Pero, aunque ya hablamos de unas opciones generales, la personalización será siempre la clave para adquirir relevancia sobre las demás marcas y generar una vinculación emocional con la tuya en particular. Esto es marketing omnicanal. Segmenta el contenido respecto al tipo de cliente que te contacta, utiliza las plataformas tecnológicas para etiquetar a tus clientes de acuerdo a sus clasificaciones y con tu equipo de comunicaciones crea mensajes efectivos respecto a esos públicos objetivos.
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Además de eso, respeta los tiempos de atención que se volverán parte de tu promesa de valor. Si un cliente llega a tu tienda física y te habla, querrá que le respondas de inmediato, ¿no es así? Pues esto no ha cambiado, a pesar de que no se encuentren cara a cara, la inmediatez con la que un usuario busca ser atendido es la misma… dependiendo del canal, por supuesto. Aquí es donde debes establecer SLAs particulares por canal. Te damos una pista, por WhatsApp, un cliente querrá esperar máximo dos minutos por respuesta, mientras que por mail o comentarios de Facebook puede ser un poco más flexible.
El secreto está en enamorar a tu cliente con información que sea realmente de su interés, más ahora que compañías como WhatsApp ofrecen la última versión de su API para que el contacto pueda ser bidireccional, es decir que tu como empresa, puedas ser el primero en escribir a ese cliente a quien deseas ofrecerle tu producto, apostar por un upsell o con quien planeas intentar una venta cruzada. Teniendo eso en cuenta, ¿cuál de los siguientes mensajes crees que tendría más éxito?
En Issatec encontramos que los mensajes personalizados, como el de la Empresa # 2, obtienen un 80% más de interacciones y respuestas efectivas.
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Estas son algunas de las ventajas y consejos que te ofrecemos sobre establecer una estrategia omnicanal, sin embargo, nuestra consultoría va mucho más allá con años de experiencia en distintos sectores permitiendo que las compañías avancen en términos de transformación digital y ofrezcan una mejor experiencia a sus clientes. Si deseas una asesoría personalizada a tu compañía, contáctanos, dando clic al enlace llegarás a uno de nuestros consultores expertos.
