En la actualidad, las empresas se enfrentan a un panorama cada vez más competitivo y exigente en el que ofrecer una experiencia de cliente excepcional es fundamental para fidelizar y atraer nuevos consumidores.
Para lograrlo, es fundamental contar con una estrategia multicanal (presencia en múltiples canales de contacto que tu público objetivo frecuente) bien definida, con el objetivo de interconectar canales presenciales y virtuales, ofreciendo una experiencia omnicanal que permita a los clientes interactuar con la marca de manera fluida y coherente en todos los puntos de contacto.
Para implementar soluciones tecnológicas efectivas bajo prácticas efectivas de omnicanalidad y multicanalidad, es esencial contar con herramientas de investigación de mercado que permitan comprender en profundidad las necesidades y retos en todos los puntos de interacción con el cliente.
A continuación, te presentamos algunas de las herramientas más efectivas que deberías utilizar antes y después de la implementación de soluciones tecnológicas para customer experience que garanticen mejorar la relación de tu cliente con la marca:
MYSTERY SHOPPER:
Esta herramienta consiste en enviar a personas anónimas a realizar procesos de compra o servicio en tu tienda física o en las plataforma digitales que tengas disponibles, con el objetivo de evaluar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. La ventaja del mystery shopping es que permite conocer de primera mano la calidad del servicio que se brinda al cliente, detectar áreas de mejora y corregir problemas.
Además, permite evaluar si los empleados están cumpliendo con los estándares de calidad en el servicio al cliente y si están ofreciendo una experiencia positiva.
Según un estudio de la empresa Market Force, el 74% de los clientes dicen que la calidad del servicio es el factor más importante que consideran al elegir una marca, por lo que los resultados de este tipo de evaluaciones deben ser utilizados para mejorar la capacitación del personal y optimizar la atención al cliente mediante herramientas tecnológicas que permitan automatizar los procesos que no requieren de la atención de los agentes de servicio.
Educarás a los usuarios con alternativas que tengan siempre a la mano y convertirás los puntos de atención en verdaderas experiencias positivas de acuerdo a sus necesidades reales.
EXPERIMENTOS:
Esta herramienta permite evaluar el impacto de cambios en la experiencia de cliente antes de implementarlos.
Se pueden realizar experimentos controlados en una muestra de clientes para evaluar la efectividad de diferentes enfoques, como la presentación de productos, los precios y la información que se proporciona en los diferentes puntos de contacto, así como la implementación de nuevas herramientas tecnológicas que faciliten todo su journey de atención para identificar factores críticos y positivos de su implementación antes de cualquier salida al aire.
Esta herramienta se basa en la realización de pruebas y análisis de datos para mejorar la experiencia del cliente. A través de experimentos se pueden identificar y probar diferentes alternativas en los procesos de compra, los canales de comunicación y las opciones de pago, entre otros aspectos. Los resultados obtenidos en los experimentos permiten a las empresas a tomar decisiones más informadas y mejorar la experiencia del cliente.
Un estudio de la consultora Accenture muestra que el 75% de los consumidores están más dispuestos a comprar a una compañía que les ofrece experiencias personalizadas. Los experimentos ayudan a las empresas a probar y personalizar sus ofertas para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas como resultado de la correcta fidelización.
HOME VISIT:
Esta técnica consiste en realizar una visita a los hogares de los clientes para comprender cómo utilizan los productos o servicios en su entorno natural. Es una herramienta muy efectiva para comprender las necesidades del cliente y diseñar soluciones que se adapten a sus necesidades específicas.
Esta herramienta consiste en comprender mejor los retos, deseos y comportamientos de compra o atención de cara al usuario.
Es ideal para identificar el entorno en el que se mueve el cliente y de esta manera adaptar las soluciones tecnológicas virtuales de acuerdo a su comportamiento natural. Analizando la data obtenida, es posible acompañarlo en su journey con mejoras a las herramientas implementadas, ejecutando facilitadores a través de los distintos canales de atención que tenga el usuario siempre a la mano.
ENTREVISTAS:
Las entrevistas individuales permiten recopilar información detallada sobre la experiencia de cliente y las interacciones con la marca. Se pueden utilizar para comprender el customer journey y las expectativas de los usuarios en cada punto de contacto. También es útil para evaluar la satisfacción del cliente y el nivel de fidelidad.
Esta herramienta permite a las empresas obtener una comprensión más profunda de las necesidades y deseos de los usuarios. A través de las entrevistas, las empresas pueden obtener información detallada sobre la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, lo que a su vez ayuda a detectar las áreas de mejora y a ofrecer soluciones más adaptadas a sus necesidades.
Además, las entrevistas pueden ayudar a las empresas a establecer una relación más cercana con el cliente, lo que ayuda a mejorar su satisfacción y fidelidad.
ENCUESTAS:
Las encuestas son una herramienta efectiva para recopilar información cuantitativa sobre la satisfacción del cliente, los procesos de compra y la gestión de la experiencia. También son útiles para medir el Net Promoter Score (NPS), una métrica que evalúa la lealtad del cliente y su disposición a recomendar la marca a otros, enlazada de manera directa con el Índice de Esfuerzo del Cliente (CES). A menor esfuerzo, mayor satisfacción (CSAT) y obtención de resultados altamente positivos.
Las encuestas son una herramienta de investigación muy útil para obtener información sobre la satisfacción del cliente, sus preferencias y necesidades, permitiendo obtener información cuantitativa y cualitativa sobre la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, lo que ayuda a las empresas a identificar los problemas y a tomar medidas para mejorar su satisfacción.
Además, las encuestas pueden ayudar a las empresas a medir la efectividad de las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente y a ajustarlas en consecuencia, encontrando oportunidades que pueden ser suplidas o mejoradas por herramientas tecnológicas.
Un estudio de la empresa Qualtrics, el 77% de los clientes que tienen una experiencia positiva con una empresa la recomendarán a otros. Las encuestas permiten a las empresas obtener comentarios directos de los usuarios sobre sus experiencias y hacer ajustes necesarios para mejorar su satisfacción.
REDES SOCIALES:
Aunque las redes sociales no son una herramienta tradicional en el mundo de marketing, son el escenario clave en un mundo omnicanal para interactuar con los clientes y comprender sus necesidades y expectativas. Permiten recopilar información en tiempo real sobre las interacciones con la marca y evaluar la percepción sobre la empresa.
También son útiles para mejorar la relación con el cliente y fomentar la fidelidad. Un estudio de la empresa Sprout Social muestra que el 57% de los clientes compran de marcas a las que siguen en las redes sociales.
Las redes sociales permiten a las empresas interactuar directamente con sus clientes, resolver problemas y mejorar su satisfacción. Este canal, además de relacional, ayuda a las empresas educar a sus usuarios sobre los avances que presenten en sus puntos de contacto, enseñándoles los nuevos procesos tecnológicos que apalancarán su experiencia, cómo utilizarlos y qué beneficios presentan para ellos.
Implementar una estrategia omnicanal efectiva requiere utilizar múltiples herramientas de investigación de mercado para comprender las necesidades del cliente y optimizar la gestión de su experiencia en todos los puntos de contacto. Las herramientas descritas anteriormente son algunas de las más efectivas y pueden ser utilizadas por tu división de customer experience management para mejorar no solo los índices de satisfacción, sino la fidelidad y relación con la marca.
