Durante estos tiempos de pandemia, donde la mayor parte del mundo aún se encuentra entre el “aislamiento preventivo obligatorio” y la “reapertura”, nos permitimos hacer una mirada al futuro y preguntarnos, ¿cuál será la “nueva normalidad” para la atención al público y servicio al cliente, una vez todo esto haya pasado?
En este post nos enfocaremos en uno de los aspectos de la operación de los Centros de Servicio: Las filas. Las filas pueden ser no solo de personas, pueden ser de casos, mensajes y de cualquier otro trámite que se requiera atención o respuesta.
Históricamente, las filas se formaban por personas esperando en una línea en una ubicación física o en una línea telefónica, en ambos casos esperando una interacción con una persona. Con el paso del tiempo, los canales digitales como el correo electrónico y el chat fueron incorporados; inicialmente diseñados para que la respuesta fuera dada por humanos, y luego fueron implementando respuestas automatizadas (algunos diseñados de manera más inteligente que otros).
La utilización de herramientas de auto servicio, bots y otras herramientas automáticas donde el ser humano no interviene, venía siendo una tendencia desde antes del COVID-19. Estas herramientas fueron motivadas principalmente por las empresas para recortar gastos y para romper el antiguo vínculo entre reducir los tiempos de espera en las filas y tener que gastar más en representantes de servicio y otros recursos asociados.
El COVID-19 agregó dos elementos adicionales:
- La necesidad de reducir al máximo la congestión de personas en espacios públicos como lo son las oficinas donde se ofrece Servicio al Cliente.
- Adicional, las personas se han ido acostumbrando a utilizar plataformas de videoconferencias como Zoom y similares.
Entonces, lo anteriormente mencionado ¿cómo afecta el manejo de las filas? ¿Acaso significa que no existirán las filas? Ciertamente no es así. Vemos posibles efectos que seguramente se convertirán en la “nueva normalidad” para el manejo de las filas:
- Las empresas ofrecerán a sus usuarios una mayor variedad de opciones de comunicación y diferentes canales para la atención. Sin embargo, debido a que los usuarios tienen un comportamiento y preferencias distintas, y adoptarán los nuevos canales de atención a diferentes velocidades, y como algunos usuarios escogerán un canal específico al azar, las colas serán verdaderamente omnicanal. Cualquier sistema que no pueda manejar la multicanalidad, incluida la transferencia fluida o automática de clientes entre ellos mismos, no tendrá la capacidad de soportar los próximos modelos comerciales.
- La necesidad de eficiencia, combinada con la necesidad de soportar modelos remotos de atención, implicaría contar con asesores adicionales que atiendan las visitas sin cita agendada en las sucursales/tiendas físicas, otros que atiendan llamadas y otros que atiendan los demás canales, lo cual no tendría sentido a nivel financiero. Cada asesor, bien sea que trabaje en una sucursal, en una oficina administrativa o desde su casa, deberá responder a todo tipo de solicitud de servicio (exceptuando obviamente la atención en sucursales/tiendas físicas sin cita previa, que solo podrá ser realizada por personal que se encuentre en sitio). Lo anterior tiene implicaciones tanto desde la perspectiva del sistema de gestión de filas a utilizar (aspecto tecnológico), como desde la perspectiva del recurso humano.
- Los sistemas de gestión de colas básicos, posiblemente se volverán cada vez menos populares por sus funcionalidades tan limitadas. Por el contrario, soluciones que manejan el flujo del usuario de manera más inteligente y automática, tendrán una demanda mucho más alta. Cualquier sucursal/tienda física que no pueda controlar los usuarios que llegan a la sucursal física, que no tengan un conteo de los mismos, que no puedan ofrecer una fila de espera “remota”, ni controlar qué tanto tiempo esperan los usuarios en sus instalaciones, tendrán grandes dificultades para atender a sus usuarios y cumplir los protocolos de bioseguridad.
- A pesar de la automatización, y en gran medida debido a ella, la personalización del servicio se convertirá en un elemento clave en el Servicio al Cliente. Como más usuarios y clientes tendrán que depender de las comunicaciones y atenciones remotas, las empresas tendrán que encontrar diferentes maneras para hacerles sentir a sus usuarios y clientes que todavía son visibles para la entidad y que serán atendidos acorde a sus necesidades individuales.
La herramienta de gestión de las colas deberá proporcionar más alternativas para que los usuarios se registren en una fila, habilitar mensajes personalizados de “tiempos de espera”, descifrar cuáles usuarios y clientes se sienten más o menos a gusto de chatear con bots en lugar de ser atendidos por personal humano, entre otros.
- El agendamiento de citas será inseparable de la gestión de colas. Más Adelante realizaremos un artículo dedicado a la nueva normalidad en el agentamiento de citas…
Para los usuarios y clientes, todo lo anterior significa que podrán disfrutar de una mayor variedad de opciones para recibir la atención requerida y tendrán un mayor control sobre el tipo atención que desean recibir (escala entre la eficiencia impersonal y el ser atendido por un recurso humano), que muy posiblemente será en la mayoría de los casos una interacción digital en lugar de una atención “cara a cara”.
Las empresas pueden caer en el error de generar una confusión y fragmentación de servicio al cliente, si no implementan herramientas robustas y confiables para sus usuarios.
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